Teipatulla autolla ansaitun median valtatielle

Posted: Elokuu 26th, 2011 | Filed under: markkinointi & mainonta | Tags: ansaittu media, Facebook, markkinointiviestintä, sosiaalinen media |

Jotenkin tuntuu, että sosiaaliseen mediaan liittyvä hurmos kääntyy hiljalleen hieman maltillisemmaksi. Aiheesta käydään toki jatkuvaa keskustelua. Meillekin aihe tulee eteen lähes jokaisessa asiakaspalaverissa. “Pitäisikö meidän olla mukana siellä vai ei ja jos niin miten?” Siinä kai ne yleisimmät kysymykset. Vastaus on yhtä helppo, kuin se on ollut aiemminkin. Olette mukana, halusitte tai ette. Seuraavassa hyvä esimerkki.

Citroënin omistava kaveri on ilmeisesti saanut palvelua, joka ei ole sujunut ihan nappiin. Ainakin niin voisi päätellä seuraavasta kuvasta, joka löytyy  PNX Finlandin Facebook sivulta.  (toim. huom. PNX ei ole Staart Oy:n asiakas)

Tyytymättömän Citikan omistajan mielenilmaus

Miten tämä liittyy sosisaaliseen ja sitä kautta ansaittuun mediaan? Ennen vanhaan, ennen internetiä tämän hassuilla teipeillä varustetun Citikan bonganneet olisivat kertoneet näkemäänsä hauskuutta muutamille eteenpäin, joku Esson baarissa, kampaviinerin muruset suusta lentäen, mutta suurin osa maltillisemmin vaikkapa naapurin Mersumiehelle asiasta vitsaillen? Suusta toiseen juttu olisi edennyt hitaasti ja hiipunut hiljalleen.

Entä sitten nykyään? Joku bongaa auton. Ottaa kamerakännykällä kuvan, jonka lataa nettiin tai kuten tässä(kin) esimerkissä Facebookiin. Muutama ihminen näkee kuvan ja innostuu tykkäämään (Facebookin toiminto) siitä, jolloin ko. kuva tai siihen johtava linkki näkyy kyseisestä kuvasta tykänneiden omalla seinällä, jolloin edelleen joukko ihmisiä, vaikkapa 200-300 kaveria per tykkääjä näkee kuvan ja linkittää sen omalle seinälleen jne. jne… Mitä lopulta tapahtuu on, että sadat ja todennäköisesti tuhannet näkevät kuvan, joku bloggaa kuten minä tässä. Villeimmissä visioissa kuva päätyy jonkun median verkkosivustolle, asiasta mainitaan TV:ssä, radiossa tai lehdessä? Juttu ehkä hiipuu mutta pysyy internetissä hyvin hyvin pitkään. Yksittäisen ihmisen surkea palvelukokemus saa siis massiiviset mittasuhteet. Toisaalta kuvan Facebookiin (ehkä lopputulosta sen enempää ajattelematta) ladannut PNX Finland saa uusia faneja Facebook-sivulleen ja sitä kautta ilmaista, ihan mukavaa lisänäkyvyyttä.

Mitä pitäisi oppia? Perustan luo tietenkin tuotteen tai palvelu, joiden pitää olla kunnossa. Voisiko tehokkain sosiaalisen median hyödyntämiseen liittyvä “kikka” löytyä niinkin yksinkertaiselta kuulostavalta, meille suomalaisille aina yhtä vaikealta osa-alueelta kuin asiakaspalvelusta. Myönnän että aihealue on laaja ja haastava, varsinkin jos kyseessä on iso organisaatio.  Väitän kuitenkin, että parannukset voi aloittaa pienistä asioista. Opetellaan ja opetetaan omaa henkilöstöä sanomaan sanat anteeksi ja pahoittelumme oikeassa paikassa, oikealla sävyllä. Vastataan reklamaatioihin tyylikkäästi ja riittävän kompensaation kera.

Nyt jos koskaan on helppo ottaa pisteitä konstailemattoman ja hyvän asiakaspalvelun avulla. Tai mitä jos huonon palvelun sijaan yllättäisimme asiakkaamme jollain positiivisella asialla, vaikka ilman mitään erityistä syytä? Olisiko se kovin väärin ja mitä silloin voisi tapahtua ansaitun median valtatiellä?

–juha

p.s. Citroënin markkinointi&viestintäihmiset ja muutkin, jotka tätä luette, meillä ei ole mitään Citroënin brändiä vastaan.