Asiakas on työmme tarkoitus

Posted: Lokakuu 16th, 2012 | Filed under: markkinointi & mainonta | Tags: asiakaspalvelu |

“Asiakas on tärkein vieras talossamme. Hän ei ole riippuvainen meistä. Me olemme riippuvaisia hänestä. Hän ei häiritse työtämme. Hän on sen tarkoitus. Hän ei ole ulkopuolinen liiketoiminnassamme. Hän on osa sitä. Me emme tee hänelle palvelusta palvelemalla häntä. Hän tekee meille palveluksen antamalle meille mahdollisuuden palvella.” - Mahatma Gandhi -

Näinhän se on nähtävä. Asiakkaat ovat yrityksen olemassaolon perusta ja oikeutus. Yrityksen tulee täyttää asiakkaittensa tarpeita. Kauniisti muotoiltuna yrityksen tehtävä on lisätä asiakkaittensa onnellisuutta. Miten mielekäs missio!

Nämä ajatukset tuntuvat elävän kuitenkin vain juhlapuheissa. Arjessa asiakas unohtuu. Rutiinien kustannustehokkaasta hoitamisesta tulee päätarkoitus. Teleoperaattorit eivät halua asiakkaittensa soittavan heille (!), pallotteleminen erilaisten nettilinkkien ja puhelinautomaattien kanssa puetaan muka asiakaspalveluksi. Puhtaasti yrityslähtöistä toimintaa, josta selvästi on hyväntahtoisuus ja uskottava asiakaskeskeisyys kaukana.

Kyse on kuitenkin enemmän asenteesta kuin rahasta, jokaisella organisaatiotasolla, ja erityisesti asiakasrajapinnassa. Viime kädessä kyseessä on johtamisongelma. Eikä edes pelkästään yrityskulttuurinen haaste, vaan aidosti strateginen päätös ja ymmärrys, jotka tulisi tuoda pöytälaatikoista yrityksen kaikkeen toimintaan.

Inhimillisellä tasolla kyseessä on niinkin yksinkertainen asia kuin toisten ihmisten huomioiminen, helposti tulkittuna: hyvä kotikasvatus. Edelleenkin asiakas useimmiten vaihtaa toimittajaa koska häneen ei ole oltu riittävästi yhteydessä. Hän ei ole ollut yritykselle tärkeä. Jokainenhan meistä haluaa kokea olevansa merkityksellinen. Niin kuluttaja- kuin yritysasiakkaanakin. Löytyisikö tästä uusi kilpailuetu?

Jospa taantuma pakottaisi yritykset palaamaan merkityksellisten asioiden äärelle. Asiakkaista käydään tiukkaa kamppailua ja markkinaosuuksia jaetaan uudelleen.

Juhlapuheet tulisi muuttaa nyt teoiksi, oikeat asenteet tuoda yrityksen toimintatavoiksi.

Sanonta “ajatus on tärkein” on epätosi. Ajatus ei ole tärkein - teot ratkaisevat!

Syysterveisin,

uusin Digital Times-blogisti Pia Siukosaari