Posted: Maaliskuu 8th, 2010 | Filed under: internetsivut, markkinointi & mainonta | Tags: innovaatio, internetsivut, markkinointi |
Silmiin osui Helsingin Sanomien verkkopalvelussa (www.hs.fi) julkaistu juttu internetin tilasta Suomessa. Voit lukea jutun: tästä
Juttu on hyvä, mutta näkisin että syy on paljon muualla kuin palvelujen käyttäjissä. Piikin pitäisikin osua voimakkaasti (ja ihan syystä) meihin, palveluja kehittäviin ja markkinoiviin yrityksiin. Niinpä muutama kommentti erityisesti seuraaviin jutusta poimittuihin näkemyksiin:
“Liian moni verkkopalvelu on yhä vain kasa internetiin siirrettyjä lomakkeita, ja se tuntuu riittävän monelle.”
“Kun kiinnostusta ei ole, palveluita ei osata vaatia, eikä niitä kehitetä.”
Edellisiä voisi kommentoida Henry Fordia lainaten: “Jos olisin kysynyt ihmisiltä mitä he haluavat, olisi vastaus ollut nopeampia hevosia.” Herra Fordin lausetta voi pyöritellä, samalla yllä olevaan yhteyteen soveltaen, monellakin tavalla. Nopealla tulkinnalla Fordin sanonnasta saa kuvan, että asiakkaita ei tarvitse kuunnella. Uskon kuitenkin, että Fordin ajatus oli syvemmällä mitä yksittäisestä lauseesta voi päätellä. Hyvät innovaatiot syntyvät (ainakin osittain) asiakkaita kuuntelemalla ja heidän tarpeitaan (näkyviä tai piileviä) tavalla tai toisella havainnoimalla.
Ironisinta verkkopalvelujen kehittymättömyyden taustalla on ehdottomasti se, että nimenomaan verkko antaa äärimmäisen hyvät mahdollisuudet esimerkiksi kävijäseurantaan, palautteen keräämiseen ja ihmisten osallistamiseen palvelu/tuotekehityksen tueksi.
Jotenkin tuntuu, että nykypäivän järjetönkohellusmeininki on se mikä kehityksen osaltaan tappaa. Asiat tehdään vauhdilla, hinta edellä ja nopeita voittoja tavoitellen. Tämän ansiosta jälki on usein “kuraa”, palvelut jäävät kehittymättömiksi eikä todellisia innovaatioitakaan synny.
…olisiko liian kova tavoite tehdä edes joka kymmenes projekti kunnon taustaselvityksin, panostuksin ja ilman järjetöntä kohellusta. Toisin sanoen kestävää ja pitkässä(kin) juoksussa tuottavaa lopputulosta tavoitellen.
–juha
Posted: Helmikuu 15th, 2010 | Filed under: internetsivut, markkinointi & mainonta | Tags: asiakaspalvelu, automyyjä, internetsivut, markkinointi |
Mikä sana tulee ensimmäisenä mieleen kun mainitaan ammatti automyyjä? Asiakaspalveluhenkinen, luotettava, ystävällinen vai jotain muuta? Näkemykseni mukaan ihmisillä on kyseisestä ammattiryhmästä vahvoja uskomuksia ja asenteita, jotka varmasti ovat osittain vanhentuneitakin. Osa kuitenkin pitää paikkansa, sanottakoon valitettavasti, ainakin asiakkaan kannalta.
Ilkka Jalosen (Länsiauton silloinen tj.) loistava ajatus palvelevasta autokaupasta tuli huonoon hetkeen, kun EU-säädökset mullistivat koko autobisneksen Suomessa eikä Magneetti-autokauppa lähtenyt koskaan nousuun, jota Jalonen joukkoineen vuonna 2007 visioi seuraavasti: “Palvelu on ollut autokaupassa heikkolaatuista. Uudella palvelukonseptillamme ja innovatiivisella markkinoinnilla haluamme tehdä alalla jotain uutta ja rohkeaa, Länsiauto-konsernin toimitusjohtaja Ilkka Jalonen sanoo.” - voit lukea koko jutun marmai.fi sivustolta. Sääli sillä ajatus oli hieno ja sitä todella olisi tarvittu pölyttämään koko alaa.
Olin vaihtamassa autoa ja niinhän se näköjään oli, että vanhaa latua mennään. Auton etsiessä tarjonta tuntui helpoimmalta käydä läpi netissä, mieluummin kuin kiertelemällä liikkeissä. Netissä haku on helppoa ja tietyillä kriteereillä hakiessa saa “esikarsinnan” tehtyä parhaiten. Toisaalta mieleen ei tullut yhtään autoliikettä, josta joku olisi sanonut, että “hei mene sinne jos olet autoa ostamassa, siellä on hyvä palvelu”.
Liikkeissäkin toki tuli “esikarsinnan” jälkeen poikettua. Eikä se meininki tosiaan ollut mihinkään muuttunut. Sama ylimielinen epä-asiakaspalveluhenkinen meininki tuntuu vallitsevan edelleen. Miehet kopeissaan tietokoneen takana tai keskenään juttelemassa sivummalla. Ei merkkiäkään kiinnostuksesta asiakkaan palvelemiseen. Eniten ihmetytti, että edes automyynnin sakkaaminen, ei näkynyt myyjien asenteissa mitenkään. Hurjinta asiassa on kuitenkin seuraava: autoliikkeet ovat onnistuneet siirtämän saman epäasiakaspalveluhengen myös nettiin.
Oman auton mentyä kaupaksi ja lopullisen valinnan selkiydyttyä otin yhteyttä Automaa nimiseen yritykseen heidän verkkosivustonsa kautta. Ihan mielenkiinnosta sivuston kautta, nähdäkseni miten homma toimii. Lähetin tarjous/yhteydenotto pyynnöntiedustelun tietystä autosta. Päivän odoteltuani, laitoin uuden yhteydenottopyynnön, kun sivustolla oikein mainostettiin “jätä numerosi otamme pikaisesti yhteyttä”. Yhteydenottoa ei kuulunut, joten tiedustelin asiaa yrityksen johtoportaasta. Kysyin onko käytettyjen myynti lähtenyt niin rakettimaiseen nousuun, että liikkeessä jonotetaan ulos saakka vai onko sivuston tekniikassa vikaa? Ei kuulemma kumpaakaan ja asiaa luvattiin tiedustella toimipisteestä, jolle asia kuuluu. Palvelu lähtikin rullaamaan ja parin tunnin kuluttua myyjältä tuli puhelu, eikä se tarjouspyyntöni siis ollut minnekään hukkunut.
Sitten liikkeeseen kauppaa tekemään. Tunnelma on kuin kirkkoon astuisi paitsi, että penkit on korvattu autoilla. Pieni kierros liikkeessä ja etsitty auto löytyy. Myyjistä ei kuitenkaan ole haittaa, sillä istuvat koneidensa takana ja muutama juttelee keskenään sivummalla. Asiakkaita ei näy missään ja mieleen tulee väkisinkin ajatus miksi kukaan ei vastannut viesteihini? Päätän käydä hakemassa myyjän, koska en ajatellut viettää koko päivää liikkeessä. Nuori kaveri on hyvin sisäänajettu ammattikunnan tavoille. Ei häivettäkään asiakkaan kunnioittamisesta tai innokkuutta kaupantekoon, mutta kaupan päälle tietenkin lievä ylimielisyys, joka viimeistelee paketin. Ilmiömäinen lajinsa edustaja. Viimeinen mutka yhteydenpidossa oli kauppapäivänä, kun yritin tavoitella myyjää kännykästä ja työnumerosta useaan otteeseeen. Ei vastausta eikä soittoa takaisin.
…niin ja kun kirjoittaessani asiaa mietin, tilanne oli aivan identtinen parisen vuotta sitten Vaihto+ liikkeen kanssa. Netin kautta laittamani yhteydenottopyynnön lisäksi jouduin parin päivän odottelun jälkeen soittamaan perään ja kuuntelemaan kuinka eivät ehdi vastaamaan kaikkiin kyselyihin?
Autokaupalle tai miksei mille tahansa yritykselle vinkki: kehittäkää mekaniikka netin ja asiakkaan välillä toimimaan 101% teholla, laittakaa uudet myyntikaverit myös muualle kuin niiden “vanhan liiton” myyntimiesten oppiin ja ottakaa asiakastyytyväisyys yhdeksi tulospalkkiomittariksi.
Jotenkin tuntuu että palveluun satsaava autokauppa voisi oikeasti erottua joukosta vai olikohan Jalosen visio sittenkin turhan optimistinen…
–juha
Posted: Syyskuu 29th, 2009 | Filed under: digitaalinen markkinointi | Tags: google, internetsivut |
Asioiden ihmettely on mukavaa, joten jatketaan… Tällä kerta aiheella Google, jota ei (ehkä milloinkaan) voi lakata ihmettelemästä.
Google tulee ravistelemaan jälleen koko verkkoviestintää ja tällä kertaa uudella Wave palvelullaan. Wave on selainpohjainen työkalu, joka yhdistää sähköpostin, pikaviestit ja muun reaaliaikaisen viestinnän verkossa. Ei siis mikään pikkujuttu, vaan työkalu, joka tulee muuttamaan monia asioita verkkoviestinnässä. Palvelu on toistaiseksi auki 100 000 hengen testikäyttäjäryhmälle, mutta voit ihastella sitä esittelyvideolla , joka on kuvattu demon julkistustilaisuudessa.
Palvelun avautumista odotellessa kannattaa tutustua esimerkiksi Google Maps mobiiliversioon sivustolla tai suoraan kännykällä osoitteessa http://mobile.google.fi/ . Sovellus on Googlen palveluja käyttävälle tutuiksi tulleista syistä käsittämättömän hieno:
1) sovelluksen lataaminen on erittäin helppoa
2) lataaminen on erittäin nopeaa
3) käyttö on helppoa, toiminnot ovat erittäin monipuoliset ja se toimii äärettömän nopeasti
Testaa esimerkiksi reitti kävellen kotioveltasi Osloon tai Berliiniin.
EIKÄ TÄSSÄ VIELÄ KAIKKI! - lisäys aiheeseen 30.10. - Google julkaisi navigaattorin!
Lue uutinen Tietoviikon sivustolta
–juha
Posted: Kesäkuu 10th, 2009 | Filed under: internetsivut | Tags: internetsivut, julkiset palvelut, Törkeys, typeryys |
Törmäsin tänään Hesarin verkkosivuilla aivan käsittämättömään uutiseen. Nyt jää johannatukiaisetkin kevyesti kakkoseksi: TEO:n nettisivut maksoivat 220 000 euroa.
Asia olisi edes jollain tavalla ymmärrettävä (tai no, ei oikeastaan) jos sivusto olisi edes joltain osin dynaaminen tai se olisi edes jollain tavalla poikkeava perussivustosta tai se olisi edes hyvin suunniteltu ja hyvännäköinen. On nämä julkisen puolen “hankinnat” väliin kyllä aivan käsittämättömiä. Montakohan euroa per vierailija valtio on tästäkin projektista pulittanut/Accenture rahastanut.
Kannattiko maksaa, katso itse: http://www.teo.fi (EDIT: <– sivut on näköjään napattu pois netistä, tuskin näkyy kävijätilastoissa.)
EDIT: Poiminta Digitodayn jutusta “VTV:n raportin (pdf) mukaan TEO:n sivustolla käytetty julkaisujärjestelmä oli kaiken kukkuraksi niin monimutkainen, etteivät TEO:n työntekijät osanneet käyttää sitä.”
No huh huh….
// Juuso Kemi
